近日，在为居民恢复供电后，国网湖北电力抢修人员收到了居民“雪糕还没化，电就已恢复”的满意评价。从感知故障到抢修完成，总计53分钟，速度的提升让居民满意点赞，得益于国网湖北电力对供电服务组织机构和业务流程的重构和优化。

　　2021年9月以来，国网湖北电力加快服务模式转型，构建运转更高效、研判更精准、调配更迅速、协同更顺畅的现代供电服务指挥体系，建成“1+14+80”的省市县三级供电服务指挥中心，组建147个城区低压网格化供电服务站和108个配网抢修班，由供电服务指挥中心直接指挥，开展全天候的停电抢修服务。

　　供电服务指挥中心直接指挥的扁平化模式，辅以故障和人员精准定位的信息化手段，实现了“可视化、精准化”派单。抢修工单由供指中心直接派发给离故障最近的抢修人员，派发工单流程减少50%，服务响应速度提升50%。以武汉为例，2021年国网武汉供电公司全年抢修工单近4万笔，平均接单响应速度由2020年的9分钟缩短至3分钟，平均到达现场时间缩短约6分钟。在派发抢修工单的同时，供电服务指挥中心会通过手机APP将停电原因、恢复时间、抢修进程向客户主动推送，减缓了用户停电等待的焦虑情绪。

　　“我们在每个台区变压器处，客户表箱、村部等醒目位置均张贴了公示牌和‘连心服务卡’，让群众熟知我们的联系方式，我们也积极加入到各大社区网格群中，及时答复客户用电问题和诉求。”国网咸宁市高新区中心网格员陈宏明介绍他们的网格化服务时说。

　　故障派单更顺了，抢修速度更快了，停电时间更短了，服务满意度自然就更高。今年1-3月，湖北省95598投诉量同比下降95.81%，故障平均修复时长同比缩短36.07%。（柴文琪、陶苏源、李俊峰）